Portrait d’une nouvelle maman

C’est une jeune femme déterminée et dynamique que je rencontre dans les bureaux d’Alimentation l’Épicier. Souriante, pleine d’aplomb et de confiance elle s’installe, regarde dans les yeux et se livre tout simplement. Il n’y a pas de fausses manières et ça sent la franchise à plein nez. Annie a joint l’équipe d’Alimentation l’Épicier il y a moins de trois ans, dans l’équipe du service à la clientèle. Un an et demi plus tard, elle tombe enceinte et prend son congé de maternité. Elle revient donc graduellement au travail, cette fois-ci en tant que directrice de son département comme le poste s’est libéré il y a peu de temps. « J’étais sensé revenir au mois de septembre, mais le poste de direction du Service à la clientèle s’est ouvert et ça m’intéressait beaucoup. Comme je trouvais que la transition se ferait plus facilement de manière graduelle, j’ai donc préféré revenir plus tôt, travailler deux jours par semaine et être sur appel s’il y a besoin. Comme ça je peux commencer le détachement et faire garder le bébé. Ça me permet de voir du monde et de ne pas perdre la notion de travail. » Son retour graduel, entériné par ses patrons, lui permet de mieux s’adapter à sa nouvelle situation et facilite également la période de détachement de son nouveau-né me raconte-t-elle. On comprend la direction de lui avoir confié ce poste. C’est palpable, c’est une femme d’action, positive avec une bonne facilité de communication. Elle confirme mon impression. « Dans ma vie personnelle et même au bureau, j’aime quand ça bouge, j’aime faire sourire les gens, j’ai toujours quelque chose à faire, je cours partout… En ce qui concerne son nouveau poste de directrice, elle croit fermement que la meilleure manière de diriger une équipe est de montrer l’exemple à suivre. Elle met donc la main à la pâte comme tous les collègues de son département. « Si jamais le flot de travail est intense, je vais travailler avec eux et prendre des appels aussi. Mon but en tant que directrice est de travailler avec les employés sur un pied d’égalité, on fait partie d’un tout, on est une équipe et moi je suis là pour les coacher, les former et bien sûr les aider. » Annie me parle également de la qualité du service qui repose désormais sur ses épaules et celles de son équipe. « Je souhaite que tous les clients puissent s’adresser à quelqu’un dès le premier appel et que nous puissions régler toute demande dans les plus brefs délais. Avec le nouveau système téléphonique que nous sommes en train d’implanter, nous offrirons un meilleur suivi et un service plus personnalisé. » En effet, un nouveau système sera bientôt implanté et sera entièrement informatisé. Comme elle l’explique, pour ce département, c’est définitivement un avantage. « Le nouveau système va aider à évaluer le travail des employés, car tous les appels seront enregistrés. Aussi, quand un client appellera, nous allons avoir accès automatiquement à leur fiche complète sans avoir à faire de recherches supplémentaires. Cela nous aidera donc à rendre les communications plus efficaces et offrira un service à la clientèle plus personnalisée. » Ce département est un des maillons importants chez l’Épicier et l’on sent qu’Annie prend vraiment à cœur la satisfaction des clients. « Il faut se mettre à sa place, être empathique. Alimentation l’Épicier offre des produits de qualité supérieure, une garantie et donc un service à la clientèle impeccable. Nous comptons maintenant au-dessus de 64 000 clients et nous effectuons environ 200 livraisons par semaine. » Ce n’est pas rien. Ce qui n’est pas rien non plus, il ne faut pas l’oublier, Annie a accouché il y a six mois. Lorsque je la questionne sur son accouchement, Annie n’hésite pas à me dire que ce ne fût pas de tout repos. « 36 heures de travail! » Une courte pause, puis elle reprend en me racontant le déroulement de cette mémorable soirée avec la même passion qu’un commentateur sportif.

« J’ai commencé à avoir mes contractions le vendredi soir vers 10h30. C’était encore tolérable à ce moment-là donc, j’ai décidé de passer la nuit. Le lendemain, il y avait un match de hockey Canadiens vs Avalanche et moi je suis une grande admiratrice de hockey! Je suis donc resté à la maison pour regarder le match!» Lors d’un premier accouchement, il est courant de se faire dire d’attendre d’avoir des contractions aux 5 minutes avant de se présenter à l’hôpital. Toutefois, lorsque l’on l’écoute parler, on comprend qu’Annie est vraiment une amatrice de hockey… « Vers la fin de la partie, j’étais rendue au 4 minutes et ça faisait vraiment mal! Je me rappelle le beau but de P.K. Subban! Les Canadiens ont gagné 6-2. » Le match est terminé et c’est maintenant à Annie de donner son 110%. Elle file comme l’éclair. C’est une montée en toute urgence vers l’hôpital. Ça joue dur dans les coins: Épidurale vers 1h du matin, contractions depuis plus de 24h et finalement, fin de match plus difficile : la césarienne. Et voilà! Il vient au monde! Il s’appellera Nicolas

Lorsque les médecins procèdent à une césarienne, les patientes doivent toujours enlever leurs verres de contact. Chose qu’elle n’a pas eu le choix de faire. « Sans mes verres de contact, je suis pratiquement aveugle! Alors là je donne naissance à mon bébé, ils me le montrent et là, moi, je ne voyais rien! » Annie voit très clair maintenant. Elle m’avoue que cette venue au monde a changé ses valeurs. « Tu n’es plus numéro 1 dans ta vie. Je pense toujours à lui, je m’ennuie toujours de lui. Parfois il dort et je m’ennuie tellement de lui que j’ai hâte qu’il se réveille. Ça apporte tellement de bonheur, c’est fou! Quand on entend dire qu’un enfant, ça grandit vite, c’est tellement vrai! Je ne prends plus de décisions à la légère. Tout est fait pour qu’il soit en sécurité, qu’il soit heureux, qu’il mange le mieux possible. Est-ce que devenir maman l’a rendu plus sensible? « J’étais déjà vraiment sensible. J’écoute Le Roi Lion et je pleure. Alors non, ça ne m’a pas rendu plus sensible. Quand il se réveille le matin, voit mon visage et sourit, j’ai tellement hâte au lendemain matin pour revoir le même sourire à nouveau. J’ai tellement hâte de l’entendre dire « maman ». On sent qu’Annie est comblée tant dans son rôle de mère que dans son travail. « J’ai de très bons patrons, ils sont très humains et ils ont bien voulu que j’effectue un retour progressif.» Vraiment, c’est un bon exemple de conciliation travail-famille. On se doit, en effet, de féliciter la direction pour cette belle souplesse. En un seul coup d’œil, on sait que les clients seront entre de bonnes mains avec Annie dans ce rôle, encore plus avec toute sa sensibilité de nouvelle maman.